El diseño gráfico, tal como lo conocemos hoy día, es una profesión considerablemente nueva, sobre todo en comparación con profesiones mucho más antiguas como: Medicina, Leyes, Arquitectura, Comercio, entre otras. Inclusive podríamos decir que es una consecuencia de la era digital, la cuál en sí misma ya es un fenómeno considerablemente joven en la historia conocida de la humanidad. Se dice que el Diseño Gráfico tiene sus inicios formalmente desde los tiempos de la invención de la imprenta por Johannes Gutenberg en los 1400’s, luego se consolidó a mediados del siglo XIX con la llegada, y posterior popularización, del Cartel como medio de comunicación gráfico. Sin embargo se puede decir que hoy por hoy esta profesión es algo totalmente diferente a lo que pudo haber sido en el pasado. Debido a factores como estos, y muchos otros, podemos decir que el Diseño Gráfico moderno es un fenómeno bastante incomprendido por la mayoría de las personas; sobre todo en el ámbito profesional.
Los Diseñadores Gráficos a veces nos topamos con toda clase de situaciones, en el transcurso de la faena laboral del día a día, que uno empieza a dudar si el grueso de la población realmente entiende que esto es un trabajo serio y formal, como cualquier otro, no un juego o un pasatiempo. Para muchos diseñadores puede ser tan frustrante incluso al punto de llegar a ser ridículamente chistoso. Dicen que a veces toca reír para no llorar, bueno así, y creo que muchos colegas estarían de acuerdo conmigo en esto.
Los Diseñadores Gráficos a veces nos topamos con toda clase de situaciones, en el transcurso de la faena laboral del día a día, que uno empieza a dudar si el grueso de la población realmente entiende que esto es un trabajo serio y formal, como cualquier otro, no un juego o un pasatiempo. Para muchos diseñadores puede ser tan frustrante incluso al punto de llegar a ser ridículamente chistoso. Dicen que a veces toca reír para no llorar, bueno así, y creo que muchos colegas estarían de acuerdo conmigo en esto.
Es parte de nuestro trabajo ser proactivos y brindar al cliente pautas claras que le ayuden a proceder de una forma más eficiente a la hora de facilitarnos todo el material e información necesarios para cada trabajo. Es importante que metamos en nuestras creativas pero testarudas cabezas que la mayoría de los clientes no van a llegar a nosotros con instrucciones precisas, detalladas, y ya procesadas para que nosotros podamos captar con exactitud lo que ellos quieren; muy por el contrario debemos estar preparados para que más de la mitad de los clientes con quienes vayamos a tratar no lleguen con ideas claras, mucho menos instrucciones definidas para el diseño que necesitan realizar. Sin embargo, no vamos a cambiar nada si reconocemos el problema pero no somos capaces de hacer algo al respecto, la idea no es sentarnos a esperar que el mundo cambie para nosotros mientras nos quedamos de brazos cruzados. No podemos darnos el lujo de pensar que la gente aprenderá a tomar en serio nuestra profesión sin ningún esfuerzo de nuestra parte, como por arte de magia... ¡No señor! Hay que tomar cartas en el asunto.
Y es justo aquí en donde entran nuestras - “Pautas de Cultura Gráfica para tratar con Clientes” - La idea es hacerle la vida más fácil a nuestros clientes, y de paso, hacérnosla más fácil a nosotros también. Ganar-ganar, de esto se trata el asunto. A continuación veamos algunas de las cosas que podemos poner en práctica para mejorar nuestros procesos a la hora de manejar clientes:
Adicional a todo lo antes mencionado me gustaría volver a hacer énfasis en que: El éxito en los negocios empieza con LA ACTITUD. Desde el primer momento en que un cliente entra en contacto con nosotros hay que procurar transmitir una impresión seria y profesional, es cierto que – “El paciente es quien busca al Doctor” – Pero si el Doctor no actúa su papel debidamente ¿Cómo podemos esperar que el paciente le reconozca como tal? Es precisamente aquí donde muchos profesionales de diversas ramas creativas y/o artísticas modernas fallamos a veces, en no saber actuar acorde a la ocasión. Debido a la naturaleza liberal de nuestras profesiones cometemos el error de confundir la “libre expresión” con informalidad, y en muchas ocasiones incluso llegamos a tratar a nuestros clientes con exceso de confianza.
Para lograr una diferencia tangible en nuestras relaciones con los clientes es necesario empezar a prestar la debida atención al proceso de comunicación que llevamos con ellos. Al momento de atender una llamada, enviar un e-mail, o asistir a una reunión hay que tener presente: ¿Qué clase de mensaje le estamos comunicando a esa persona con nuestro lenguaje visual/corporal/verbal/escrito? ¿Estamos dando una imagen suficientemente profesional, o quizás no tanto? Inclusive si el cliente en cuestión fuera un familiar, o un amigo de confianza, no es lo mismo una reunión social que una reunión de negocios. Y sobre todo en este tipo de casos es de suma importancia marcar una clara diferencia. Cuando no lo hacemos estamos dando el mensaje de que nuestro trabajo puede ser tomado de manera informal, con poca seriedad, dando cabida a que la persona en cuestión se tome libertades que muy posiblemente afectarán nuestra relación de negocios de forma negativa. Todo tiene su momento y su lugar.
Ejemplos de hábitos incorrectos, o actitudes no recomendables a la hora de tratar con clientes:
Estas son sólo algunas recomendaciones dentro de la amplia gama de actitudes que uno puede corregir/mejorar para generar una diferencia positiva en cuanto a las relaciones con el cliente en el mundo del Diseño Gráfico. Y quizás varias son aplicables a muchas otras profesiones de similar naturaleza. Si les gusto lo que han leído, son diseñadores gráficos o profesionales independientes de otras ramas, y gozan de una excelente relación con sus clientes… Los invito a compartir sus propias pautas o consejos en la sección de comentarios. Sí se sintieron identificados con la problemática planteada, y les gustaría mejorar su situación con los clientes en general, los invito a poner en práctica los consejos compartidos (o al menos algunos de ellos) y comprobar por ustedes mismos si realmente da resultados o no. Finalmente me gustaría cerrar el artículo con el siguiente pensamiento:
“Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña”
Muchas gracias por tomarse el tiempo de leer esto, lo aprecio de todo corazón, espero que lo hayan disfrutado y que hayan podido sacarle algo de provecho.
¡Hasta pronto!
Y es justo aquí en donde entran nuestras - “Pautas de Cultura Gráfica para tratar con Clientes” - La idea es hacerle la vida más fácil a nuestros clientes, y de paso, hacérnosla más fácil a nosotros también. Ganar-ganar, de esto se trata el asunto. A continuación veamos algunas de las cosas que podemos poner en práctica para mejorar nuestros procesos a la hora de manejar clientes:
- Plantilla de Contrato: Adecuada a tu forma de trabajo y cobro; sobre todo si trabajas como independiente. Así sea que cobres por horas, por proyecto, quincenal o mensualmente, al inicio del trabajo, o contra entrega, como sea que te parezca mejor arreglar los pagos con tus clientes te conviene tener las reglas del “juego” por escrito en un documento formal que te respalde si algo sale mal. Esto resulta muy útil en casos donde tienes que lidiar con algún cliente problemático a la hora de pagar.
- Tarifario de Costos: Debes contar con uno, así sea sólo como plantilla o guía para referencia personal, esta herramienta te va a ayudar mucho a tener una idea más clara de cuánto es lo que debes cobrar por cada trabajo de acuerdo a los costos en el mercado y a tus expectativas personales. De esta manera evitas caer en posibles confusiones al momento de poner precio a tu trabajo cuando estés negociando con un cliente.
- Kit Profesional de Presentación: Si quieres ser tratado como un profesional debes proyectarte como uno. Lo más básico que yo recomiendo a todo diseñador es tener su propio portafolio (preferiblemente online) para poder mostrar sus trabajos y referencias, tarjetas de presentación, membrete, hojas de cotización y facturas, todo personalizado a su nombre o de su propio negocio. Recuerden que mostrar, es vender.
- Protocolo de Operaciones: Un documento donde especificas paso a paso el proceso a seguir para poder realizar un trabajo de diseño. Desde el momento en que el cliente te hace el pedido, la información y el material que debe proporcionar, las instrucciones de pago, la forma adecuada de solicitar cambios/correcciones al arte, tus tiempos de producción, el efecto que puede tener cada ajuste de diseño en el costo total y en la fecha de entrega, etc. Este documento puede ser anexo al contrato, o independiente al mismo, como mejor te parezca. De seguro te vas a ahorrar muchísimo tiempo, explicaciones y posibles malos entendidos.
- Hoja de Cuestionario: Puedes hacer una plantilla con una serie de preguntas básicas y esenciales para la realización de cualquier diseño standard, que puedes modificar dependiendo de cada pedido específico. Al negociar la realización de un nuevo trabajo con un cliente puedes enviarle el cuestionario para que lo llene y te lo envíe de vuelta. Sus respuestas te ayudarán a tener una idea más clara y estructurada de lo que el cliente desea para su diseño. Esta es otra herramienta que te puede ahorrar muchísimo tiempo y esfuerzo haciendo que tu proceso sea más eficaz.
Adicional a todo lo antes mencionado me gustaría volver a hacer énfasis en que: El éxito en los negocios empieza con LA ACTITUD. Desde el primer momento en que un cliente entra en contacto con nosotros hay que procurar transmitir una impresión seria y profesional, es cierto que – “El paciente es quien busca al Doctor” – Pero si el Doctor no actúa su papel debidamente ¿Cómo podemos esperar que el paciente le reconozca como tal? Es precisamente aquí donde muchos profesionales de diversas ramas creativas y/o artísticas modernas fallamos a veces, en no saber actuar acorde a la ocasión. Debido a la naturaleza liberal de nuestras profesiones cometemos el error de confundir la “libre expresión” con informalidad, y en muchas ocasiones incluso llegamos a tratar a nuestros clientes con exceso de confianza.
Para lograr una diferencia tangible en nuestras relaciones con los clientes es necesario empezar a prestar la debida atención al proceso de comunicación que llevamos con ellos. Al momento de atender una llamada, enviar un e-mail, o asistir a una reunión hay que tener presente: ¿Qué clase de mensaje le estamos comunicando a esa persona con nuestro lenguaje visual/corporal/verbal/escrito? ¿Estamos dando una imagen suficientemente profesional, o quizás no tanto? Inclusive si el cliente en cuestión fuera un familiar, o un amigo de confianza, no es lo mismo una reunión social que una reunión de negocios. Y sobre todo en este tipo de casos es de suma importancia marcar una clara diferencia. Cuando no lo hacemos estamos dando el mensaje de que nuestro trabajo puede ser tomado de manera informal, con poca seriedad, dando cabida a que la persona en cuestión se tome libertades que muy posiblemente afectarán nuestra relación de negocios de forma negativa. Todo tiene su momento y su lugar.
Ejemplos de hábitos incorrectos, o actitudes no recomendables a la hora de tratar con clientes:
- La impuntualidad en cualquiera de sus formas. Haz tu mayor esfuerzo por ser puntual.
- Asistir a reuniones de trabajo/negocios vestidos incorrectamente.
- Sostener un lenguaje informal al momento de hablar con clientes de temas de trabajo.
- Utilizar el correo personal para enviar material de trabajo a nuestros contactos.
- No poner las pautas del juego claras desde el inicio. Requerimientos, costos, tiempo de entrega, etc.
- Mostrar inseguridad a la hora de ponerle precio a un trabajo. Es importante tener claro cuánto vale nuestro trabajo y estar preparados para poder sustentar el porqué de ello.
- No saber manejar nuestros tiempos de entrega: Cuando te comprometes a entregar un trabajo en tal fecha y luego no cumples, eso deteriora seriamente tu imagen como profesional. No hay excusa que valga. Evita este tipo de errores a toda costa.
Estas son sólo algunas recomendaciones dentro de la amplia gama de actitudes que uno puede corregir/mejorar para generar una diferencia positiva en cuanto a las relaciones con el cliente en el mundo del Diseño Gráfico. Y quizás varias son aplicables a muchas otras profesiones de similar naturaleza. Si les gusto lo que han leído, son diseñadores gráficos o profesionales independientes de otras ramas, y gozan de una excelente relación con sus clientes… Los invito a compartir sus propias pautas o consejos en la sección de comentarios. Sí se sintieron identificados con la problemática planteada, y les gustaría mejorar su situación con los clientes en general, los invito a poner en práctica los consejos compartidos (o al menos algunos de ellos) y comprobar por ustedes mismos si realmente da resultados o no. Finalmente me gustaría cerrar el artículo con el siguiente pensamiento:
“Si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña”
Muchas gracias por tomarse el tiempo de leer esto, lo aprecio de todo corazón, espero que lo hayan disfrutado y que hayan podido sacarle algo de provecho.
¡Hasta pronto!
Como la idea de este artículo es que sea amigable para todo tipo de público, no sólo diseñadores gráficos, demos algunos ejemplos para procurar estar todos en la misma página:
Ejemplo #1:
- Sujeto A: Hola, ¿Me puedes ayudar con un dibujito muy sencillo?
- Diseñador: Hola, cuéntame a ver ¿Que necesitas?
- Sujeto A: Necesito una volante normal para la nueva sucursal de mi negocio.
- Diseñador: ¿Me puedes explicar un poco más de la volante que necesitas?
- Sujeto A: Normal, ya te dije, como cualquier volante.
- Diseñador: Aja vale ¿Y para ti que es una volante normal?
- Sujeto A: Pues, a ver, moderno, minimalista, elegante, clásico pero a la vez ‘fashion’. En blanco y negro, y a
colores también. Tiene que verse 3D, o no mejor en HD, si es posible con luces de neón, que tenga olor, sabor,
y que el texto haga soniditos.
- Diseñador: Ok… ¿Usted quiere un volante o una nave espacial?
- Sujeto A: Ah y ¡ES PARA AYER! Nos URGE que esté listo lo antes posible.
- Diseñador: Listo, ya te envío una cotización con los costos del arte. Tan pronto como lo hayas aprobado
podremos empezar a trabajar en tu diseño.
- Sujeto A: ¿Pero no me lo puedes hacer como un favor? Si es facilito.
Ejemplo #2:
- Sujeto B: ¿Cómo vas con el catálogo que te pedí?
- Diseñador: Muy bien, lo hice basándome en el último ejemplo que usted me envió la semana pasada
¿Se acuerda?
- Sujeto B: A ver muéstramelo…
- Sujeto B: No sé, no me convence. ¿Qué tal si mejor lo haces un poco más parecido a este otro ejemplo de acá?
- Diseñador: Pero no se parece en nada a lo que me pidió la última vez. Hay que cambiar todo prácticamente,
y le va a subir el costo ¿Esta seguro que esto es lo que quiere?
- Sujeto B: Sí, tú no te preocupes por eso, sólo haz lo que te pedí.
- “Una semana después”
- Diseñador: Listo, aquí tengo lo que me pidió
- Sujeto B: Mmmm… Pensándolo bien, mejor déjalo como el último que me mostraste la semana pasada,
ese me gustaba más.
Estos son sólo algunos ejemplos de entre múltiples situaciones que podemos llegar a vivir muchos diseñadores gráficos de forma recurrente. ¿Parece algo sacado de una película de terror? Sí, lo sé, es horrible. Desde tener que dar explicaciones a numerosas personas que no entienden porque lo que hacemos no es gratuito, clientes mal acostumbrados a pedir todo para “ayer” siempre (No se dan cuenta de que todavía no se han inventado las máquinas del tiempo), hasta los que piden una cosa un día, al siguiente otra distinta, y luego a última hora quieren algo completamente diferente a todo lo que habían pedido antes… Luego se quejan si sube el precio o si se extienden los tiempos de entrega ¿Quién los entiende? Y ni hablar de los que confunden al diseñador gráfico con un telépata (persona que lee mentes) de a malas te dan alguna mínima información acerca del negocio, eso cuando tienes suerte y te dan algo, luego esperan que hagas malabares con eso y te aparezcas con el mejor diseño del siglo. Aja, corriendo, nada más faltaría que lo pidan para ayer también.
En fin, podríamos seguir quejándonos de este tipo de situaciones hasta nunca acabar, pero esa no es la idea. Lo que nos interesa hablar aquí es ¿Cómo podemos hacer para lidiar con estos sucesos de una forma constructiva? Para ambos, para nosotros y para los clientes. Allá vamos. Han escuchado ese famoso refrán que dice – “El cliente SIEMPRE tiene la razón” - Bien, lo primero que vamos a hacer es darle al botón de ‘borrar’ en nuestras mentes y reemplazar este falso preconcepto por uno considerablemente más a tono con la realidad que todos vivimos y compartimos:
“El cliente NO siempre tiene la razón.”
¿Recuerdan que al inicio hablamos acerca de otras profesiones mucho más antiguas, y de lo nuevo que es el diseño gráfico? Ok, lo que sucede es que en profesiones como: Medicina, Leyes, o Arquitectura por ejemplo, luego de cientos (o miles) de años de estar siendo practicadas, ya están tan profundamente arraigados en el inconsciente colectivo de nuestra sociedad como algo serio, formal, e importante, que muchas personas jamás considerarían la posibilidad de cuestionar a uno de estos profesionales. Por ejemplo ¿Cuándo fue la última vez que fuiste al Doctor y le dijiste que estaba equivocado, que mejor te recetara otra cosa? ¿O que tenía que rebajarte el costo de la consulta porque estaba cobrando muy caro? No recuerdas ninguna ocasión ¿Verdad? Y eso no quiere decir que quizás no hayamos tenido experiencias donde el médico, el arquitecto, o el abogado se hayan equivocado, o que nos hayamos topado con alguno que ha querido cobrarnos de más. Claro que puede haber sucedido, y sucede. El punto es empezar a observar nuestro comportamiento, empezar a prestar atención a los porqués de las cosas ¿Por qué razón nos permitimos cuestionar algunas profesiones y otras no? Para responder esto es importante entender que aún tienen que pasar muchos años más para que profesiones jóvenes como el Diseño Gráfico (y muchas otras que abundan en el pleno apogeo de una era tecnológica) se establezcan firmemente en el inconsciente colectivo de las masas como algo serio, válido, y profesional. Hasta que llegue dicho momento dependerá de nosotros los diseñadores, de nuestra actitud, que seamos tomados con la debida seriedad y el respeto que nuestra profesión merece.
Ejemplo #1:
- Sujeto A: Hola, ¿Me puedes ayudar con un dibujito muy sencillo?
- Diseñador: Hola, cuéntame a ver ¿Que necesitas?
- Sujeto A: Necesito una volante normal para la nueva sucursal de mi negocio.
- Diseñador: ¿Me puedes explicar un poco más de la volante que necesitas?
- Sujeto A: Normal, ya te dije, como cualquier volante.
- Diseñador: Aja vale ¿Y para ti que es una volante normal?
- Sujeto A: Pues, a ver, moderno, minimalista, elegante, clásico pero a la vez ‘fashion’. En blanco y negro, y a
colores también. Tiene que verse 3D, o no mejor en HD, si es posible con luces de neón, que tenga olor, sabor,
y que el texto haga soniditos.
- Diseñador: Ok… ¿Usted quiere un volante o una nave espacial?
- Sujeto A: Ah y ¡ES PARA AYER! Nos URGE que esté listo lo antes posible.
- Diseñador: Listo, ya te envío una cotización con los costos del arte. Tan pronto como lo hayas aprobado
podremos empezar a trabajar en tu diseño.
- Sujeto A: ¿Pero no me lo puedes hacer como un favor? Si es facilito.
Ejemplo #2:
- Sujeto B: ¿Cómo vas con el catálogo que te pedí?
- Diseñador: Muy bien, lo hice basándome en el último ejemplo que usted me envió la semana pasada
¿Se acuerda?
- Sujeto B: A ver muéstramelo…
- Sujeto B: No sé, no me convence. ¿Qué tal si mejor lo haces un poco más parecido a este otro ejemplo de acá?
- Diseñador: Pero no se parece en nada a lo que me pidió la última vez. Hay que cambiar todo prácticamente,
y le va a subir el costo ¿Esta seguro que esto es lo que quiere?
- Sujeto B: Sí, tú no te preocupes por eso, sólo haz lo que te pedí.
- “Una semana después”
- Diseñador: Listo, aquí tengo lo que me pidió
- Sujeto B: Mmmm… Pensándolo bien, mejor déjalo como el último que me mostraste la semana pasada,
ese me gustaba más.
Estos son sólo algunos ejemplos de entre múltiples situaciones que podemos llegar a vivir muchos diseñadores gráficos de forma recurrente. ¿Parece algo sacado de una película de terror? Sí, lo sé, es horrible. Desde tener que dar explicaciones a numerosas personas que no entienden porque lo que hacemos no es gratuito, clientes mal acostumbrados a pedir todo para “ayer” siempre (No se dan cuenta de que todavía no se han inventado las máquinas del tiempo), hasta los que piden una cosa un día, al siguiente otra distinta, y luego a última hora quieren algo completamente diferente a todo lo que habían pedido antes… Luego se quejan si sube el precio o si se extienden los tiempos de entrega ¿Quién los entiende? Y ni hablar de los que confunden al diseñador gráfico con un telépata (persona que lee mentes) de a malas te dan alguna mínima información acerca del negocio, eso cuando tienes suerte y te dan algo, luego esperan que hagas malabares con eso y te aparezcas con el mejor diseño del siglo. Aja, corriendo, nada más faltaría que lo pidan para ayer también.
En fin, podríamos seguir quejándonos de este tipo de situaciones hasta nunca acabar, pero esa no es la idea. Lo que nos interesa hablar aquí es ¿Cómo podemos hacer para lidiar con estos sucesos de una forma constructiva? Para ambos, para nosotros y para los clientes. Allá vamos. Han escuchado ese famoso refrán que dice – “El cliente SIEMPRE tiene la razón” - Bien, lo primero que vamos a hacer es darle al botón de ‘borrar’ en nuestras mentes y reemplazar este falso preconcepto por uno considerablemente más a tono con la realidad que todos vivimos y compartimos:
“El cliente NO siempre tiene la razón.”
¿Recuerdan que al inicio hablamos acerca de otras profesiones mucho más antiguas, y de lo nuevo que es el diseño gráfico? Ok, lo que sucede es que en profesiones como: Medicina, Leyes, o Arquitectura por ejemplo, luego de cientos (o miles) de años de estar siendo practicadas, ya están tan profundamente arraigados en el inconsciente colectivo de nuestra sociedad como algo serio, formal, e importante, que muchas personas jamás considerarían la posibilidad de cuestionar a uno de estos profesionales. Por ejemplo ¿Cuándo fue la última vez que fuiste al Doctor y le dijiste que estaba equivocado, que mejor te recetara otra cosa? ¿O que tenía que rebajarte el costo de la consulta porque estaba cobrando muy caro? No recuerdas ninguna ocasión ¿Verdad? Y eso no quiere decir que quizás no hayamos tenido experiencias donde el médico, el arquitecto, o el abogado se hayan equivocado, o que nos hayamos topado con alguno que ha querido cobrarnos de más. Claro que puede haber sucedido, y sucede. El punto es empezar a observar nuestro comportamiento, empezar a prestar atención a los porqués de las cosas ¿Por qué razón nos permitimos cuestionar algunas profesiones y otras no? Para responder esto es importante entender que aún tienen que pasar muchos años más para que profesiones jóvenes como el Diseño Gráfico (y muchas otras que abundan en el pleno apogeo de una era tecnológica) se establezcan firmemente en el inconsciente colectivo de las masas como algo serio, válido, y profesional. Hasta que llegue dicho momento dependerá de nosotros los diseñadores, de nuestra actitud, que seamos tomados con la debida seriedad y el respeto que nuestra profesión merece.